마케팅 기술: 고객 중심 전략 강화

조직은 고객이 원활하고 개인화된 상호 작용을 요구하는 역동적인 환경에서 경쟁합니다. 마케팅과 기술의 결합된 힘(MarTech라고 함)은 규모에 맞는 관련성 있고 데이터 기반 캠페인을 제공하고자 하는 브랜드를 위한 새로운 가능성을 열어줍니다. 하지만 많은 전문가들은 MarTech를 맥락 없이 현대 미술을 해석하려는 것처럼 모호한 개념으로 보고 있습니다. 이 기사에서는 MarTech의 역할을 명확히 하고 주요 구성 요소를 살펴보고 의미 있는 고객 중심 전략을 지원하는 간소화된 MarTech 에코시스템을 구축하기 위한 실질적인 단계를 제공합니다.

1. 소개: MarTech가 중요한 이유

디지털 기술은 사람들이 쇼핑하고, 소통하고, 브랜드와 상호 작용하는 방식을 크게 바꿔놓았습니다. Gartner의 2023 마케팅 기술 설문 조사에 따르면 기업 조직의 80%가 이제 데이터 통합을 마케팅 전략 개선을 위한 최우선 과제로 보고 있습니다. 이러한 변화는 고객이 브랜드와 연결되는 모든 곳에서 응집력 있고 관련성 있는 참여를 기대한다는 단일 명령에서 비롯됩니다. 추측과 단편화된 시스템에 의존하는 마케터는 일관성 없는 경험을 제공할 위험이 있습니다.

MarTech 또는 마케팅 기술은 데이터를 통합하고 상호 작용을 자동화하고 콘텐츠 결정에 대한 정보를 제공하는 단일 도구 프레임워크를 만들어 이러한 문제를 해결합니다. MarTech를 활용함으로써 조직은 복잡하고 조정되지 않은 프로세스에 굴복하지 않고 현대 소비자의 기대를 충족할 수 있습니다.

2. MarTech 정의

MarTech는 두 가지 필수 요소를 융합합니다.

• 마케팅: 비즈니스 제품을 소비자 요구에 맞춰 고객을 유치하고 유지하는 관행입니다.
• 기술: 데이터 캡처, 자동화, 분석 및 다중 채널 참여를 용이하게 하는 진화하는 툴킷입니다.

이러한 요소들이 함께 마케터가 데이터를 활용하고 행동을 분석하고 메시지를 만들고 캠페인을 대규모로 배포하는 데 도움이 되는 소프트웨어 솔루션을 생성합니다. 일부는 MarTech를 “단순한 디지털 광고”로 해석하지만 실제로는 콘텐츠 제작, 개인화, 데이터 관리, 예측 분석, 기계 학습 등 광범위한 범위를 포괄합니다.

3. 끊임없이 진화하는 MarTech 환경

MarTech 환경에는 속성 모델링, 이메일 마케팅, 데이터 수집, 소셜 리스닝, 콘텐츠 관리 및 고급 자동화를 위한 제품을 제공하는 수천 개의 공급자가 포함됩니다. 매년 새로운 플랫폼이 등장하는 동시에 기존 기업은 확장 또는 새로운 통합을 출시합니다. 이러한 폭발적인 증가는 “어디서 시작해야 하며 어떤 도구가 우리 목표에 가장 중요한가?”라는 질문에 직면한 팀을 당황하게 할 수 있습니다.

의사 결정을 단순화하기 위해 마케터는 종종 MarTech를 핵심 구성 요소로 분류합니다.

• 데이터 플랫폼(예: 고객 데이터 플랫폼)
• 자동화 플랫폼(예: 마케팅 자동화 시스템)
• 콘텐츠 관리(예: 웹 콘텐츠 관리, 디지털 자산 관리)
• 분석 및 측정(예: 비즈니스 인텔리전스 도구, 데이터 시각화)
• 실행 및 활성화(예: 이메일 서비스 제공업체, 유료 미디어 통합)

이러한 분류는 도움이 되지만 여전히 복잡한 솔루션 네트워크를 제시합니다. 효과적인 MarTech 채택에는 명확한 우선 순위, 부서 간 조정 및 고객에 대한 확고한 이해가 필요합니다.

4. 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 실제 가치

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 고성능 MarTech 스택에서 중요한 요소 역할을 합니다. CDP Institute에 따르면 CDP는 “다른 시스템에서 액세스할 수 있는 영구적이고 통합된 고객 데이터베이스를 생성하는 패키지 소프트웨어”입니다. 간단히 말해서 자사 및 타사 데이터를 집계하고 모든 식별자를 병합하여 각 고객에 대한 단일 통합 보기를 구축합니다. 작동 방식은 다음과 같습니다.

1. 데이터 수집
   • 웹사이트, 모바일 앱, 이메일 캠페인, 소셜 미디어 및 오프라인 상호 작용을 포함한 여러 소스에서 정보를 수집합니다.
2. 데이터 통합
   • 개인 정보 보호 기본 설정 및 규제 명령을 준수하면서 서로 다른 프로필을 일관된 ID 그래프로 통합합니다.
3. 세분화
   • 행동, 선호도, 구매 내역 또는 기타 관련 속성을 기반으로 개인을 그룹화하여 메시징을 보다 효과적으로 타겟팅합니다.
4. 활성화
   • 이러한 통합 프로필을 외부 시스템으로 내보내 이메일, 푸시 알림 또는 유료 미디어와 같은 채널을 통해 개인화된 메시징을 제공합니다.

CDP가 중요한 이유
다양한 고객 데이터를 통합하는 안정적인 방법이 없으면 마케팅 활동은 추측이 됩니다. 콘텐츠 제작, 분석 및 캠페인 조정 도구는 활용하는 고객 데이터만큼 강력합니다. CDP는 사일로를 제거하여 보다 정확한 타겟팅과 실시간 개인화를 가능하게 합니다.

5. 고객 중심 사고방식 수용

기업은 종종 다양한 정교한 플랫폼을 확보하지만 실제 고객 요구에 맞추는 데 실패합니다. 많은 조직이 마케팅을 추측과 혼동하여 이러한 기술이 개인화된 상호 작용을 지원하는 방법을 명확히 하지 않고 도구에 예산을 쏟아붓습니다.

핵심 통찰력: 고객 중심성은 모든 기술 결정이 실제 사람들이 브랜드를 경험하는 방식을 개선하는 것으로 거슬러 올라가야 합니다. 이러한 지침 원칙이 없으면 잘 설계된 시스템이라도 성능이 저하될 위험이 있습니다.

6. 가정에서 통찰력으로: 마케팅 환상 피하기

“우리는 전문가입니다.” 마케터는 구매자 여정을 매핑하고 퍼널 단계를 개선하면서 이러한 만트라를 반복합니다. 그러나 이러한 프로세스는 정교한 환상으로 바뀔 수 있습니다. 우리는 해당 숫자 뒤에 숨겨진 맥락을 무시하면서 A/B 테스트의 양적 데이터에 의존합니다. 우리는 인구 통계에 대한 가정을 바탕으로 구매자 페르소나를 만들고 무엇이 공감을 불러일으키는지 확신합니다. 하지만 고객 결정의 진정한 “이유”를 놓치고 있을 수 있습니다.

이러한 단절은 마케터가 반복 수익 또는 고객 옹호와 같은 의미 있는 결과보다는 표면적인 KPI(클릭, 페이지 조회수, 이메일 열람)에 집중할 때 발생합니다. 팀이 고객과 직접 대화하여 가정을 검증하지 않으면 제자리걸음을 할 위험이 있습니다. 많은 사람들이 여전히 실제 피드백을 수집하기보다는 올바른 채널이나 콘텐츠 각도를 추측합니다.

7. Dropbox의 급진적인 변화: 고객의 소리에 귀 기울이기

문제점
2007년에 설립된 Dropbox는 초기 단계에서 높은 획득 비용과 이탈률에 직면했습니다. 기존 광고 캠페인과 모호하고 일반적인 메시지는 지속 가능한 성장을 가져오지 않고 리소스를 고갈시키고 있었습니다.

중심점
Dropbox는 더 많은 추측을 위해 예산을 늘리는 대신 사용자와 대화하기 시작했습니다. 팀은 직접 인터뷰를 통해 사용자가 가장 가치 있다고 생각하는 기능과 유기적 채택의 이면에 있는 추천 패턴을 파악했습니다.

핵심 통찰력

• 좌절한 전문가들은 파일을 공유하는 원활한 방법이 필요했습니다.
• 대부분의 새 가입은 개인 추천에서 비롯되었습니다.

결과
사용자의 고충 사항에 대한 명확한 정보를 바탕으로 Dropbox는 기존 사용자에게 성공적인 추천마다 추가 저장 용량을 보상하는 추천 프로그램을 시작했습니다. 이처럼 간단하고 고객 중심적인 접근 방식은 사용자 확보를 가속화하고 이탈률을 줄였습니다. 몇 달 만에 Dropbox는 표준 마케팅 전술을 진정한 사용자 통찰력에 기반을 둔 성장 엔진으로 변모시켰습니다.

8. Intercom의 접근 방식: 일대일 통찰력의 힘

서비스형 소프트웨어 회사인 Intercom도 직접 고객 대화를 사용하여 MarTech 전략을 개선했습니다. 이상적인 고객이 온라인에서 시간을 보내는 곳을 추측하기보다는 일대일 인터뷰를 통해 소규모 기업이 처음 서비스를 발견한 방법을 알아보았습니다. 이를 통해 가장 가치 있는 채널을 파악하고 잠재 사용자가 전환하기 전에 어떤 우려 사항이 있는지 명확히 했습니다.

Intercom은 이러한 통찰력을 캠페인에 반영하여 마케팅 메시지를 실제 고객 여정에 맞췄습니다. 전환율이 높아졌고 가정을 진정한 경청으로 대체했기 때문에 회사는 더 빨리 확장했습니다. 그들의 이야기는 표면 수준 데이터(노출수, 열람)와 구매 동기에 대한 심층적인 통찰력의 차이를 강조합니다.

9. 일반적인 MarTech 문제

MarTech의 힘은 분명하지만 조직은 종종 다음과 같은 이유로 어려움을 겪습니다.

• 단편화된 데이터: 프로필을 통합하지 못하는 호환되지 않는 도구입니다.
• 조정되지 않은 팀: 마케팅, IT, 운영 및 제품 그룹 간의 격차입니다.
• 허영 지표 과대평가: 평생 고객 가치를 측정하는 대신 클릭을 쫓습니다.
• 복잡한 구현: 응집력 있는 로드맵 없이 너무 많은 도구를 채택합니다.
• 문화적 저항: 새로운 프로세스에 대한 회의론 또는 “항상 해왔던 방식”에 대한 의존입니다.

사람, 프로세스 및 기술에 대한 철저한 준비 상태 평가를 통해 숨겨진 장벽을 드러낼 수 있습니다. 이러한 문제에 정면으로 맞서면 기업은 더 성공적인 배포를 위한 위치에 서게 됩니다.

10. MarTech 스택 단순화

복잡하고 중복되는 MarTech 에코시스템은 예산과 팀 모두에 부담을 줍니다. 단순화는 민첩성, 비용 최적화 및 고객 경험에 도움이 됩니다. 마케터는 모든 새로운 도구를 쫓는 대신 다음에 집중하도록 스택을 좁힐 수 있습니다.

1. 핵심 데이터 관리
   • 고객 데이터에 대한 단일 진실 공급원(CDP, CRM, 관련 통합).
2. 일관된 활성화
   • 캠페인을 효율적으로 처리하는 하나 또는 두 개의 강력한 자동화 솔루션입니다.
3. 전체론적 분석
   • 실시간 및 과거 통찰력을 위한 통합 보고 환경입니다.

이러한 접근 방식은 오버헤드를 줄이고 팀이 시장 변화에 얼마나 빨리 대응할 수 있는지 높입니다. Forrester의 2022년 설문 조사에 따르면 중복 시스템을 단순화하면 교차 채널 일관성을 개선하고 운영 낭비를 줄임으로써 마케팅 ROI가 높아졌습니다.

11. 원활한 경험을 위한 디자인 사고 활용

디자인 사고는 공감, 협업, 프로토타이핑 및 반복을 강조합니다. MarTech에 적용하면 모든 솔루션이 실제 고객 요구에 뿌리를 두도록 하는 구조화된 방법을 제공합니다.

1. 고객과 공감
   • 사용자 여정의 모든 접점을 매핑하여 고충 사항을 파악합니다.
2. 팀 간 협업
   • 영업, IT 및 마케팅 부서를 초대하여 공유 목표를 해결하는 워크플로를 공동으로 만듭니다.
3. 프로토타입 및 개선
   • 도구의 최소 구성을 테스트하고 피드백을 수집하고 반복합니다.
4. 지속적인 개선에 집중
   • 진화하는 요구에 발맞춰 도구와 구성을 정기적으로 재평가합니다.

디자인 사고를 통합함으로써 브랜드는 중요한 기능을 잃지 않고 스택을 단순화하여 각 시스템 선택을 사용자 행동의 현실에 맞출 수 있습니다.

12. 패션 소매 사례 연구: 빠른 승리를 위한 도구 간소화

단편화된 시스템으로 어려움을 겪고 있는 패션 소매업체인 StyleBoutique를 생각해 보십시오.

• 분리된 이메일 마케팅
• 활용도가 낮은 디지털 경험 플랫폼(DXP)
• 오래된 CRM
• 분산된 분석 도구

비즈니스 목표

• 온라인 판매 증가.
• 빠르게 변화하는 시장에서 경쟁력 유지.

MarTech 빠른 승리

1. 이메일 마케팅 재집중
   • 메일링 리스트를 정리하고 제안을 과거 구매 데이터에 맞춤으로써 회사는 이메일 참여도를 크게 높였습니다.
2. DXP 활성화
   • StyleBoutique는 DXP를 활용하여 추천을 개인화하여 쇼핑객 유지를 개선했습니다.
3. CRM 데이터 정리
   • 중복을 제거하고 오래된 레코드를 업데이트하여 고객 세분화를 보다 정확하게 만들었습니다.
4. 분석 통합
   • 채널 전반에 걸쳐 사용자 흐름을 추적하여 마케팅 팀이 높은 이탈률 페이지를 찾아내고 콘텐츠를 최적화할 수 있었습니다.
5. 팀 워크숍 촉진
   • 마케팅, IT 및 전자상거래 팀이 협력하여 개선 사항을 문서화하고 다음 단계를 조정했습니다.

결과

• 온라인 판매 15% 증가.
• 향상된 캠페인 관련성.
• 새로운 홍보 전술의 신속한 배포.

이는 디자인 사고가 지원하는 타겟팅된 조치가 단기적인 이점을 달성하는 동시에 보다 포괄적인 MarTech 혁신을 향한 로드맵을 구축하는 방법을 보여줍니다.

13. 주요 권장 사항: MarTech 활용

1. 준비 상태 평가 수행

주요 변경 사항을 구현하기 전에 기존 워크플로, 기술 격차 및 데이터 거버넌스를 검토합니다. 이렇게 하면 실행 중에 발생하는 놀라움을 방지할 수 있습니다.

2. 통합 데이터 관리 우선 순위 지정

CDP 또는 유사한 시스템에서 데이터 통합에 집중합니다. 단편화된 데이터는 다른 모든 투자를 약화시킵니다.

3. 작게 시작하여 확장

전체 MarTech 영역을 한 번에 다루지 마십시오. 영향력이 큰 사용 사례(예: 개인화된 이메일 또는 방문 페이지)를 식별하고 거기서부터 구축하십시오.

4. 정성적 피드백 강조

숫자 지표와 직접 인터뷰 및 지속적인 대화의 균형을 유지합니다. 성과 변화의 “이유”를 이해합니다.

5. 조직 전략에 맞추기

MarTech 목표가 브랜드 충성도 강화, 평생 가치 최적화, 이탈률 감소 등과 같은 광범위한 비즈니스 목표를 반영하는지 확인합니다.

6. 부서 간 협업 촉진

마케팅, 기술 및 사업부 간의 공동 제작 문화를 만듭니다. 공유 목표는 보다 전체적인 솔루션을 이끕니다.

마지막 생각

MarTech는 복잡해 보일 수 있지만 핵심 임무는 간단합니다. 다양한 디지털 및 물리적 접점에서 맞춤형 응집력 있는 상호 작용을 제공하는 것입니다. Dropbox의 추천 전략과 Intercom의 일대일 인터뷰에서 볼 수 있듯이 진정한 경청은 사람들에게 의미 있는 방식으로 다가갈 수 있는 최고의 채널과 메시지를 보여줍니다.

핵심은 추측을 제거하는 데 있습니다. 너무 많은 조직이 고객이 원하는 것에 대한 불안정한 가정에 따라 운영되지만 허영 지표가 실제 수익에 미치지 못할 때 실망하게 됩니다. 강력한 CDP를 중심으로 구축되고 디자인 사고가 지원하는 간소화되고 통찰력 중심의 MarTech 프레임워크는 브랜드가 데이터를 통합하고 개인화를 조정하고 새로운 문제에 자신 있게 적응하는 데 도움이 될 수 있습니다.

정직한 대화, 민첩한 실험 및 간소화된 기술 접근 방식에 전념하는 마케터는 지속 가능한 성장을 위한 준비를 갖추게 됩니다. 사용자 피드백을 존중하고 관련성 있고 부가 가치가 있는 참여에 집중함으로써 조직은 환상을 넘어 고객이 다시 찾도록 만드는 경험을 제공할 것입니다.